Política de Trocas, Devoluções e Reembolsos

Última atualização: 17 de junho de 2026

A Loja Ana Castela é a loja oficial licenciada pelo Grupo Agroplay e é operada por Agroplay Shopping LTDA, inscrita no CNPJ nº 65.223.033/0001-46, com sede na Rua Armando Balarotti, 183, Portal de Versalhes 1, Londrina - PR, CEP 86057-170.

Esta Política estabelece as condições para trocas, devoluções, reembolsos e exercício do direito de arrependimento em compras realizadas no site oficial da Loja Ana Castela.

1. Canais de atendimento

Para solicitar troca, devolução, reembolso ou informar qualquer problema com seu pedido, entre em contato com nossa equipe pelos canais oficiais:

E-mail: sac@lojaanacastela.com.br
WhatsApp: (11) 92011-0695

Nosso atendimento é realizado de segunda a sexta-feira, das 9h às 17h, horário de Brasília.

Ao entrar em contato, informe: nome completo, CPF, número do pedido, produto adquirido, motivo da solicitação e, quando necessário, fotos ou vídeos que ajudem na análise.

2. Direito de arrependimento

O cliente poderá desistir da compra realizada pela internet no prazo de até 7 dias corridos, contados a partir da data de recebimento do produto.

Para exercer o direito de arrependimento, o cliente deverá entrar em contato com a Loja Ana Castela dentro desse prazo pelos canais oficiais de atendimento.

Após a solicitação, nossa equipe enviará as orientações para devolução do produto. O item deverá ser devolvido, sempre que possível, em sua embalagem original, acompanhado de acessórios, etiquetas, manuais, brindes e demais itens recebidos junto ao pedido.

Após o recebimento e conferência do produto devolvido, será iniciado o processo de reembolso dos valores pagos, conforme a forma de pagamento utilizada na compra.

3. Trocas por tamanho, cor, modelo ou preferência

A troca por tamanho, cor, modelo ou preferência poderá ser solicitada em até 30 dias corridos após o recebimento do pedido, desde que o produto esteja sem sinais de uso, lavagem, odor, avaria, alteração ou dano causado pelo cliente.

A Loja Ana Castela oferece a primeira troca grátis por pedido, válida para troca por tamanho, cor, modelo ou preferência, desde que respeitadas as condições desta Política.

A troca estará sujeita à disponibilidade de estoque no momento da solicitação. Caso o produto desejado não esteja disponível, o cliente poderá escolher outro item de valor equivalente ou complementar a diferença, quando aplicável.

A partir da segunda troca relacionada ao mesmo pedido, os custos de frete poderão ser de responsabilidade do cliente, salvo em casos de defeito, avaria, erro de envio ou quando houver campanha específica informando condição diferente.

4. Produto com defeito

Caso o produto apresente defeito de fabricação, o cliente deverá entrar em contato com nossa equipe de atendimento e enviar fotos ou vídeos demonstrando o problema.

A solicitação será analisada pela Loja Ana Castela. Confirmado o defeito de fabricação, a Loja poderá realizar a troca, substituição do produto, reparo, crédito para nova compra ou reembolso, conforme o caso e a legislação aplicável.

Não serão considerados defeitos de fabricação: danos causados por mau uso, lavagem inadequada, armazenamento incorreto, desgaste natural, queda, rasgo, manchas, contato com produtos químicos, alterações feitas pelo cliente ou qualquer utilização em desacordo com a finalidade do produto.

5. Produto avariado no transporte

Se o produto for entregue com embalagem violada, danificada ou com sinais de avaria no transporte, recomendamos que o cliente registre fotos da embalagem e do produto e entre em contato com nossa equipe o quanto antes.

A análise será feita com base nas informações enviadas pelo cliente e, quando necessário, junto aos parceiros logísticos responsáveis pela entrega.

Quando constatada avaria no transporte, a Loja Ana Castela orientará o cliente sobre os próximos passos para troca, reenvio ou reembolso, conforme o caso.

6. Produto enviado incorretamente

Caso o cliente receba um produto diferente do comprado, tamanho incorreto, cor incorreta ou item divergente do pedido, deverá entrar em contato com nossa equipe de atendimento informando o número do pedido e enviando fotos do produto recebido.

Confirmado o erro de envio, os custos de devolução e reenvio serão de responsabilidade da Loja Ana Castela.

7. Condições para troca ou devolução

Para que a troca ou devolução seja aceita, o produto deverá atender às seguintes condições:

Estar sem sinais de uso, lavagem, odor, manchas, rasgos, ajustes, avarias ou modificações feitas pelo cliente;

Estar acompanhado da embalagem original, sempre que possível;

Estar acompanhado de etiquetas, acessórios, manuais, brindes e demais itens enviados com o pedido, quando aplicável;

Ser enviado conforme as orientações fornecidas pela equipe de atendimento.

A Loja Ana Castela poderá recusar a troca ou devolução caso o produto retornado não atenda às condições desta Política. Nesse caso, o produto poderá ser reenviado ao cliente, e os custos de novo envio poderão ser de responsabilidade do cliente.

8. Reembolso

Após o recebimento e conferência do produto devolvido, será iniciado o processo de reembolso dos valores pagos, conforme a forma de pagamento utilizada na compra e a legislação aplicável.

Para pagamentos realizados por cartão de crédito, o estorno será solicitado junto à operadora ou intermediadora de pagamento. O prazo para o valor aparecer na fatura poderá variar conforme as regras da administradora do cartão.

Para pagamentos realizados por Pix, o reembolso será feito preferencialmente para a mesma titularidade utilizada na compra ou conforme orientação da equipe de atendimento.

O prazo interno para análise e solicitação do reembolso é de até 10 dias úteis após o recebimento do produto devolvido pela Loja Ana Castela, podendo haver prazo adicional conforme bancos, operadoras de cartão ou intermediadores de pagamento.

9. Custos de frete

A primeira troca por pedido é grátis para o cliente, desde que a solicitação esteja dentro do prazo previsto nesta Política e o produto atenda às condições para troca.

Nos casos de troca por tamanho, cor, modelo ou preferência, a gratuidade será aplicada à primeira solicitação de troca do pedido. A partir da segunda troca do mesmo pedido, os custos de frete poderão ser de responsabilidade do cliente.

Nos casos de arrependimento da compra dentro do prazo legal de 7 dias corridos, defeito de fabricação confirmado, produto enviado incorretamente ou avaria de transporte confirmada, a Loja Ana Castela orientará o cliente sobre o procedimento de devolução e arcará com os custos de logística reversa, quando aplicável.

Quando a troca ou devolução ocorrer por defeito, avaria ou erro da Loja Ana Castela, os custos de devolução e reenvio serão de responsabilidade da Loja.

10. Endereço para devoluções autorizadas

Produtos para troca ou devolução deverão ser enviados somente após autorização da equipe de atendimento.

O envio sem autorização prévia poderá atrasar ou inviabilizar a identificação do pedido e a conclusão da solicitação.

Quando autorizado, o produto deverá ser enviado conforme instruções da equipe de atendimento para o endereço indicado abaixo ou para outro endereço logístico informado pela Loja Ana Castela no momento da solicitação:

Agroplay Shopping LTDA
Rua Armando Balarotti, 183
Portal de Versalhes 1
Londrina - PR
CEP: 86057-170

11. Produtos sem possibilidade de troca ou devolução

Não serão aceitos para troca ou devolução produtos que apresentem:

Sinais de uso, lavagem, odor, manchas, rasgos ou danos causados pelo cliente;

Alterações, ajustes ou customizações feitas após o recebimento;

Ausência de itens, acessórios ou partes que acompanham o produto, quando aplicável;

Indícios de mau uso, armazenamento inadequado ou dano acidental;

Solicitações realizadas fora dos prazos previstos nesta Política, salvo nos casos assegurados pela legislação aplicável.

12. Brindes, combos e kits

Em caso de devolução de produtos adquiridos em combos, kits promocionais ou acompanhados de brindes, todos os itens recebidos deverão ser devolvidos, salvo orientação diferente da equipe de atendimento.

Caso algum item do combo, kit ou brinde não seja devolvido, a Loja Ana Castela poderá analisar a solicitação de forma proporcional, considerando os valores e condições da compra original.

13. Cupons, promoções e descontos

Em compras realizadas com cupom, desconto promocional ou condição especial, o reembolso considerará o valor efetivamente pago pelo cliente no momento da compra.

Caso o cliente opte por trocar um produto comprado em promoção por outro produto de valor superior, poderá ser necessário o pagamento da diferença.

14. Prazos de análise

Após o recebimento da solicitação, nossa equipe fará a análise das informações enviadas pelo cliente e retornará com as orientações necessárias.

O prazo de resposta poderá variar conforme a complexidade do caso, mas a Loja Ana Castela buscará responder às solicitações o mais breve possível durante o horário de atendimento.

15. Disposições gerais

Esta Política poderá ser atualizada a qualquer momento para refletir melhorias nos processos da Loja Ana Castela, alterações operacionais, mudanças legais ou adequações necessárias.

Em caso de dúvidas, entre em contato com nossa equipe pelos canais oficiais:

E-mail: sac@lojaanacastela.com.br
WhatsApp: (11) 92011-0695

Loja Ana Castela
Loja oficial licenciada pelo Grupo Agroplay
Operada por Agroplay Shopping LTDA
CNPJ: 65.223.033/0001-46
Endereço: Rua Armando Balarotti, 183, Portal de Versalhes 1, Londrina - PR, CEP 86057-170