Política de reembolso

POLÍTICA DE REEMBOLSO, TROCAS E DEVOLUÇÕES

Última atualização: 9 de fevereiro de 2026

A Loja Ana Castela, licenciada pelo Grupo Agroplay, é operada pela Dona de Mim Produções Artísticas LTDA, CNPJ 52.198.505/0001-06, com sede na Avenida Andrômeda, 885 | Sala 801 BCC, Green Valley Alphaville, Barueri/SP, 06473-000.

Esta Política estabelece as condições para trocas, devoluções, reembolsos e arrependimento de compras realizadas em nossos canais oficiais (em conjunto, a “Loja”), em conformidade com a legislação brasileira, incluindo o Código de Defesa do Consumidor.

1. Canais de atendimento

Para solicitar troca, devolução ou reembolso, fale conosco pelos canais:

E-mails: sac@lojaanacastela.com.br | contato@lojaanacastela.com.br | pedidos@lojaanacastela.com.br
WhatsApp/Contato: +55 11 92205 6355

Ao entrar em contato, informe: nome, CPF, número do pedido, produto(s) e o motivo da solicitação, além de fotos/vídeos quando houver defeito/avaria.

2. Direito de arrependimento (compras online)

Conforme o CDC, você pode desistir da compra em até 7 (sete) dias corridos a contar do recebimento do produto.

Condições para arrependimento:

  • produto sem sinais de uso, em perfeito estado e, quando aplicável, com etiquetas/lacres;

  • acompanhado de acessórios, manuais e itens que o compõem;

  • preferencialmente na embalagem original (quando aplicável), sem danos indevidos.

Após o recebimento e conferência do item devolvido, faremos o reembolso conforme a forma de pagamento (ver item 7).

3. Troca por tamanho, cor ou preferência

Se você quiser trocar por tamanho/cor/modelo (quando houver variação), a solicitação deve ser feita em até 7 (sete) dias corridos do recebimento.

Regras gerais:

  • a troca depende de disponibilidade de estoque;

  • o produto deve estar sem uso e em condições de revenda;

  • poderemos oferecer vale-compras (crédito) ou reembolso, conforme o caso e a legislação aplicável.

4. Produto com defeito de fabricação

Se o produto apresentar defeito de fabricação, você pode solicitar a análise em até 90 (noventa) dias (para produtos duráveis) ou 30 (trinta) dias (para não duráveis), conforme o CDC, contados do recebimento.

Após análise, quando confirmado defeito, poderemos:

  • substituir o produto por outro igual (ou equivalente, se indisponível);

  • conceder vale-compras; ou

  • realizar reembolso integral, conforme aplicável.

Não são considerados defeitos: desgaste natural, mau uso, danos causados por lavagem/limpeza inadequada, ajustes/alterações por terceiros, ou uso em desacordo com orientações do produto.

5. Avaria no transporte ou item divergente

Se o pacote chegar violado, amassado em nível severo, ou se houver avaria, falta de item ou produto diferente do comprado:

  • registre fotos/vídeos no momento do recebimento/abertura;

  • entre em contato em até 48 (quarenta e oito) horas do recebimento.

6. Como funciona a devolução (logística reversa)

Após abertura do chamado e aprovação inicial, enviaremos instruções e, quando aplicável, um procedimento de logística reversa.

Regras:

  • o envio deve ocorrer dentro do prazo informado no atendimento;

  • itens devolvidos sem solicitação prévia, fora do prazo ou em desacordo com as condições podem ser reenviados ao cliente.

7. Reembolsos: prazos e forma de pagamento

Após o recebimento do produto devolvido e a conferência/validação:

  • Cartão de crédito: o estorno é solicitado à operadora e poderá aparecer em até 2 (duas) faturas, dependendo do emissor do cartão.

  • PIX / transferência: reembolso via transferência para conta de mesma titularidade do comprador, em até 10 (dez) dias úteis, após aprovação.

  • Boleto (quando disponível): reembolso via transferência bancária em até 10 (dez) dias úteis, após aprovação.

O reembolso é do valor efetivamente pago pelo produto. Em casos de arrependimento (7 dias), o reembolso inclui o frete de envio (quando aplicável), conforme CDC.

8. Custos de frete na troca/devolução

  • Arrependimento (7 dias): a logística reversa poderá ser provida conforme orientação do atendimento, respeitando as regras do CDC.

  • Defeito/avaria/erro da Loja: custos de devolução e reenvio, quando aplicáveis, serão arcados pela Loja.

  • Troca por preferência (tamanho/cor): custos de frete podem ser de responsabilidade do cliente, conforme orientado no atendimento, salvo campanhas específicas em que a Loja ofereça condição diferente.

9. Itens que podem ter regras específicas

Alguns produtos podem ter regras adicionais (ex.: itens promocionais, kits/bundles, produtos com lacre/higiene, edições limitadas). Quando aplicável, tais condições serão informadas na página do produto ou no atendimento.

10. Disposições gerais

Esta Política pode ser atualizada para refletir mudanças legais e operacionais. A versão vigente estará disponível no site com a data de “Última atualização”.